Det handler ikke om dig
Når kunden/borgeren/medlemmet/kollegaen flipper ud, drejer det sig med stor sandsynlig ikke om dig, men om gamle konflikter. Du kan lægge en strategi til at håndtere den type af dræbende konflikter.
Det er ikke altid lige gnidningsløst at være medarbejder i frontlinjen, hvad enten det er ved kassen, skranken, eller bag headset og skrivebord.
"Megen af den aggression, du møder, har ikke noget med dig selv at gøre. Det er rester fra nogle andre konflikter, de mennesker ikke har fået ud. De skal trykkes af et eller andet sted," siger konfliktrådgiver og ledelseskonsulent Sebastian Nybo, i en mobiltelefon på vej til at afholde et kursus med titlen "Sådan håndterer du besværlige personer".
Han bruger selv et malende billede i sine bøger og foredrag: Køleskabsskvulp. Det er det, der sker, når modpartens psykiske køleskab pludselig springer op, og en 40 år gammel karton rådden yoghurt ryger ud i hovedet på dig. Det har ikke noget med dig at gøre, men situationen har trigget nogle rester af gamle konflikter i din modpart. Hvis du ikke er opmærksom på, hvad der sker, ryger dit eget køleskab op og sender en otte år gammel lodden rullepølse retur. Og så starter balladen først.
"Jo mere pressede vi bliver, jo hurtigere bliver vi til at konflikte. Vi konflikter typisk hierarkisk - vi finder det sted, hvor det er lettest at komme af med den negative energi. Så hvis du har en chef, du ikke får sagt fra overfor, så går det ud over kassedamen lidt senere nede i Irma," siger Sebastian Nybo.
Han mener, at selv om det sunde etiske princip er at sende negativ konflikt tilbage til kilden - altså at tage konflikten der og med den person, hvor den hører hjemme, så efterlever alle ikke det princip i praksis. Og derfor får vi nogle gange meget uforudsigelige og voldsomme konflikter, som vi ikke selv er skyld i.
Læg en bevidst strategi
Han råder til, at man som medarbejder ikke skal gå ind i konflikten, selv om kunden, klienten eller borgeren er urimelig. Derimod skal man vide, hvordan man møder modparten.
Vores ubevidste intelligens afkoder lynhurtigt i løbet af de første 5-8 sekunder, hvilken type menneske, man har at gøre med. Det sker, fordi vi aflæser kropssprog, stemmeføring og tonefald. '
Kan man få sine observationer op på det bevidste plan, kan man lave en strategi, for hvordan man med sin kommunikation afmonterer en konflikt, afhængig af hvilken type man står overfor - og hvilken type man selv er, mener Sebastian Nybo.
"Man skal agere, frem for at reagere. Man skal helst nå at tage stilling til, om jeg har sagt noget, der berettiger til den reaktion? Hvis ikke, skal du slet ikke gå ind i det."
Det lyder enkelt, men Sebastian Nybo understreger, at det kræver træning at være energineutral, som han kalder det.
"Det kræver mental træning ikke at være overansvarlig for andres negative energi".
Han anbefaler bl.a. en åndedrætsteknik, der ved ti minutters daglig øvelse bevisligt gør dig bedre til at holde dig energineutral - og dermed bedre til at modstå meget kritiske og negative konflikter.
Alle har en maksimumgrænse
Principperne for hvordan mennesketyper reagerer, og hvordan konflikter udvikler sig, er de samme, hvad enten det handler om kunder, kolleger eller private relationer. Men der er en vigtig forskel.
"I en butiks- eller anden kundesammenhæng er relationen hverken særlig gammel eller længerevarende. Det er noget andet med dem, vi holder af, arbejder tæt sammen med, eller gerne vil kunne komme igen hos. Dem sviner vi ikke så meget til."
Sebastian Nybo understreger, at lige meget hvor meget, man laver øvelser og er god til at lave en såkaldt "firewall" omkring sig, er der en maksimumgrænse for, hvad man kan tåle. Hvis man har virkelig kritiske og aggressive kunder, kan det være nødvendigt at sætte en grænse: Fx at medarbejderne højst må have to gange en times samtaler af denne type om dagen. Og så skal de lave noget andet ind imellem. Ellers bliver de slidt ned.
Er du selv en besværlig person? |
|---|
Hvis du selv er en besværlig person, er det måske i virkeligheden dig og ikke de andre, der skaber konflikten. Sebastian Nybo har lavet denne test, som kan tages på nettet: |
Kommentér emnet